Brancheinformatie en cijfers callcenters

Contracten worden afgerekend per productief uur, per afgehandeld contact of steeds vaker op resultaat, zoals een gemaakte afspraak of een behouden klant. Het geld wordt verdiend in de planning: het verschil tussen betaalde en gefactureerde uren. Daarom sturen callcenters op een voorspelling van het contactvolume, de bezettingsgraad van agents, de gemiddelde afhandeltijd, het aandeel vragen dat in een keer is opgelost en het serviceniveau binnen de afgesproken wachttijd. Contracten bevatten vaak boeteclausules bij gemiste normen, dus een slechte planning kost direct geld.

Personeel is de grootste kostenpost, met hoge kosten voor verloop en verzuim omdat het werk intensief is en veel medewerkers studenten of flexkrachten zijn. Daarnaast tellen licenties voor contactcentersoftware, telefonie, kwaliteitsmonitoring en huisvesting, al werkt een groeiend deel van de agents thuis. Belangrijke regels zijn de opt-in voor telemarketing, de AVG bij gespreksopnames, de uitzend-cao voor ingeleende krachten en de Arbowet voor beeldschermwerk. Een goed geleid callcenter heeft een korte inwerktijd, weinig uitval in de eerste maanden, een gespreide klantenkring en betrouwbare data over de eigen prestaties. Vraag bij een kredietaanvraag naar de contractduur van de grootste klant, de opzegtermijnen en de mate waarin tarieven automatisch met de cao meestijgen.