Rendement en kengetallen in de branche callcenters
Kies een kengetal. Gratis tot en met 2013; leden zien ook de huidige prognose.
Cijfers van overige zakelijke dienstverlening (SBI 82)
Bedrijfsresultaat
Het gemiddelde bedrijfsresultaat in de branche overige zakelijke dienstverlening (SBI 82) daalde tussen 2009 en 2013 van 13,1% naar 8,6% van de omzet.
- Gemiddelde
- 10,9%
- Hoogste
- 13,1% 2009
- Laagste
- 8,6% 2013
- Laatste
- 8,6% 2013
- Leden zien
- Huidig (Prognose), Bekijk de lidmaatschappen
Rekenregel: bedrijfsresultaat / omzet Inclusief de beloning van de ondernemer.
Brutomarge
De brutomarge in de branche overige zakelijke dienstverlening (SBI 82) was in 2013 69,2% van de omzet, tegenover 74,7% in 2009.
- Gemiddelde
- 70,3%
- Hoogste
- 74,7% 2009
- Laagste
- 67,9% 2010
- Laatste
- 69,2% 2013
Rekenregel: (omzet - kosten van de omzet) / omzet Veelgebruikt bij de controle op volledigheid van de omzet.
Personeelskosten in % van de brutomarge
In 2013 ging in de branche overige zakelijke dienstverlening (SBI 82) 53,7% van de brutomarge op aan personeel, tegenover 46,7% in 2009. Hier is lager gunstiger.
- Gemiddelde
- 50,8%
- Hoogste
- 53,7% 2013
- Laagste
- 46,7% 2009
- Laatste
- 53,7% 2013
Rekenregel: personeelskosten / brutomarge Het deel van de brutomarge dat naar personeel gaat.
EBITDA-marge (benadering)
De EBITDA-marge in de branche overige zakelijke dienstverlening (SBI 82) was in 2013 14,3% van de omzet, tegenover 19,0% in 2009.
- Gemiddelde
- 16,5%
- Hoogste
- 19,0% 2009
- Laagste
- 14,3% 2013
- Laatste
- 14,3% 2013
Rekenregel: (bedrijfsresultaat + afschrijvingen) / omzet Handig om bedrijven met verschillende investeringen te vergelijken.
Opslagfactor
In 2013 was de omzet in de branche overige zakelijke dienstverlening (SBI 82) 3,25 keer de inkoopwaarde, tegenover 3,95 keer in 2009.
- Gemiddelde
- 3,39
- Hoogste
- 3,95 2009
- Laagste
- 3,12 2010
- Laatste
- 3,25 2013
Rekenregel: omzet / kosten van de omzet Hoeveel keer de inkoopwaarde gemiddeld als omzet terugkomt.
Bron: CBS, brancheverenigingen en -informatie verder bewerkt en doorgerekend door Firmfocus. Cijfers van overige zakelijke dienstverlening (SBI 82). Gemiddelden van de branche, geen verdeling per bedrijf.
Kostenstructuur en winst in de branche callcenters
Cijfers van overige zakelijke dienstverlening (SBI 82). Alle posten per € 100 omzet of als percentage van de omzet. De cijfers tot en met 2013 zijn gratis.
Waar blijft € 100 omzet?
Van elke € 100 omzet hield een bedrijf in de branche overige zakelijke dienstverlening (SBI 82) in 2013 gemiddeld € 8,60 over als bedrijfsresultaat. In 2013 ging in de branche overige zakelijke dienstverlening (SBI 82) 30,8% van de omzet naar inkoop en 37,2% naar personeel, samen 68,0%.
Alle kostenposten
| Omzet en kosten | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | Verschilsinds 2010, in pp | Nieuwste, Ontwikkeling na 2013, voor leden |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Omzet | 100 | 100 | 100 | 100 | 0,0 | 100 |
| Kosten van de omzet (inkoop) | 32,1 | 28,9 | 31,4 | 30,8 | -1,3 | |
| Brutomarge | 67,9 | 71,1 | 68,6 | 69,2 | +1,3 | |
| Personeelskosten | 33,8 | 36,7 | 35,8 | 37,2 | +3,4 | |
| Brutoloon | 22,8 | 25,0 | 24,3 | 24,2 | +1,4 | |
| Sociale lasten | 3,4 | 3,7 | 3,7 | 3,7 | +0,3 | |
| Pensioenpremies | 1,4 | 1,5 | 1,4 | 1,4 | 0,0 | |
| Overige personeelskosten | 6,2 | 6,6 | 6,4 | 7,9 | +1,7 | |
| Huisvesting | 3,9 | 4,4 | 4,2 | 4,2 | +0,3 | |
| Afschrijvingen | 5,2 | 5,8 | 5,7 | 5,7 | +0,5 | |
| Energie | 0,9 | 1,1 | 1,1 | 1,1 | +0,2 | |
| Verkoopkosten | 2,2 | 1,8 | 1,7 | 1,8 | -0,4 | |
| Overige kosten | 9,8 | 10,4 | 10,2 | 10,6 | +0,8 | |
| Apparatuur en inventaris | 1,0 | 1,0 | 0,9 | 1,0 | 0,0 | |
| Vervoermiddelen | 1,2 | 1,3 | 1,3 | 1,4 | +0,2 | |
| Communicatie | 1,0 | 1,1 | 1,1 | 1,1 | +0,1 | |
| Overige diensten | 2,4 | 2,4 | 2,4 | 2,5 | +0,1 | |
| Overige bedrijfskosten | 4,2 | 4,6 | 4,5 | 4,7 | +0,5 | |
| Bedrijfsresultaat | 12,0 | 10,8 | 9,9 | 8,6 | -3,4 | Ontgrendel het bedrijfsresultaat na 2013, voor leden |
Bron: CBS, brancheverenigingen en -informatie verder bewerkt en doorgerekend door Firmfocus. Cijfers van overige zakelijke dienstverlening (SBI 82). Het bedrijfsresultaat is inclusief de beloning van de ondernemer.
De huidige prognose betreft een doorrekening op basis van de laatste beschikbare data en branche-informatie.
Aan de slag met de branche callcenters
- Vergelijk uw bedrijf met de branche callcenters Leg omzet en kosten naast de branche, per kostenpost, in de Benchmark. In elk lidmaatschap
- Sectorrapport overige zakelijke dienstverlening Alle cijfers, trends en de huidige prognose in één PDF. In elk lidmaatschap
- Excel-bedrijfstakdatabase Alle branches in één interactief dashboard, om zelf te analyseren. In elk lidmaatschap
- Zoek een andere branche Bekijk de cijfers van callcenters, overige zakelijke dienstverlening(rest) of een andere branche. Gratis
Toegang tot alle cijfers
Voor alle branches · bedragen inclusief btw · geen automatische verlenging · betalen op factuur of online
Aantal bedrijven in de branche callcenters
Aantal bedrijven
+438,9% meer bedrijven dan in 2007
Aantallen volgens het CBS, afgerond op vijftallen. Bron: CBS, bewerking Firmfocus.
Vooruitzichten voor de branche callcenters
In september 2026 lag het ondernemersvertrouwen in de branche verhuur van roerende goederen en overige zakelijke dienstverlening (SBI N) 6,1 punt hoger dan in Nederland in het 3e kwartaal van 2026 (bron: CBS, oktober 2026).
Ondernemersvertrouwen
Saldo van optimistische en pessimistische ondernemers en consumenten
- Ondernemersvertrouwen verhuur van roerende goederen en overige zakelijke dienstverlening (SBI N)
- Ondernemersvertrouwen Nederland, per kwartaal
- Consumentenvertrouwen Nederland
Wat speelt er in de branche callcenters
Is er straks nog werk voor de klassieke callcenteragent? ING Research verwacht dat AI de vraag naar callcenterdiensten vermindert (bron: ING Research, september 2026). Spraakbots en chatbots handelen wachtwoordvragen, adreswijzigingen en orderstatus steeds vaker volledig af. Voor de overige zakelijke dienstverlening als geheel rekent Rabobank op 1,8% groei in 2026 en 2027 (bron: Rabobank, september 2026), maar callcenters profiteren daar door de AI-druk naar verwachting minder van.
De markt splitst zich. Volume en eenvoud verdwijnen naar software of naar goedkopere nearshore-locaties; complex, emotioneel of meertalig contact blijft mensenwerk en wordt duurder. Aanbieders die zelf AI-platforms inrichten, bots trainen en hybride teams van mens en bot leveren, kunnen opschuiven van uurtarief naar een prijs per opgelost contact. Een iets ruimere arbeidsmarkt maakt werving makkelijker, maar loonstijgingen en strengere regels voor uitzendkrachten houden de kosten hoog. Consolidatie ligt voor de hand: grote concerns kopen technologie en specialisten, kleine bureaus houden stand met een niche zoals zorg, juridische intake of storingsdiensten buiten kantoortijd. Voor opdrachtgevers wordt de keuze steeds minder 'zelf doen of uitbesteden' en steeds meer 'welk deel automatiseren we en wie bewaakt de kwaliteit'.
Omschrijving en trends: Firmfocus, op basis van onderzoek van ABN AMRO, ING Research en Rabobank (oktober 2026).
Achtergrond bij de branche callcenters
Over de branche
De markt bestaat uit een kleine top van internationale klantcontactconcerns met vestigingen in binnen- en buitenland, een middenlaag van Nederlandse contactcenters en een brede onderlaag van kleine bureaus en telefoonopneemservices voor zzp'ers en praktijken. Veel grote organisaties houden een eigen klantenservice en besteden alleen pieken, avonden of specifieke kanalen uit. Nederlandstalig werk gaat deels naar nearshore-locaties zoals Portugal, Turkije, Suriname en Curaçao, waar de loonkosten lager liggen. Telefonische verkoop voor eigen rekening en markt- en opinieonderzoek vallen buiten deze groep; tevredenheids- en bereikbaarheidsonderzoek in opdracht hoort er wel bij.
De vraag volgt de klantcontactbehoefte van een beperkt aantal sectoren, met voorspelbare pieken zoals het overstapseizoen van zorgverzekeringen aan het eind van het jaar en storingen bij energie- en telecombedrijven. Aanbestedingen en raamcontracten met jaarlijkse herziening maken prijsdruk structureel. Regelgeving bepaalt het speelveld: voor telemarketing naar consumenten is sinds 2021 voorafgaande toestemming of een bestaande klantrelatie nodig, de AVG stelt eisen aan gespreksopnames en klantdata, en de Europese AI-verordening vraagt transparantie wanneer een klant met een bot praat. Voor u als investeerder of financier zijn klantconcentratie, de looptijd van contracten en de technologische positie de eerste toetsstenen.
Producten en diensten
Bronnen en definities
- Bron
-
Genormaliseerde en verrijkte data van CBS, gecombineerd met brancheonderzoek en herijking door Firmfocus tot het meest recente meetjaar.
- Branche
-
SBI 82.2, Callcenters. Onderdeel van overige zakelijke dienstverlening (SBI 82). Onderliggende branches: callcenters (SBI 82.20).
- Financiële cijfers
-
Het CBS publiceert geen aparte winst- en kostencijfers voor de branche callcenters. Daarom tonen wij de cijfers van de bovenliggende branche overige zakelijke dienstverlening (SBI 82).
- Kostenstructuur
-
De exploitatiecijfers zijn gebaseerd op CBS-data, branche-rapporten en -informatie. Deze worden verder verrijkt en bewerkt. Daarnaast is voor de meeste branches ook de huidige prognose beschikbaar, gebaseerd op onder meer de gerealiseerde omzetontwikkeling, ons economisch model en externe verwachtingen.
- Bedrijfsresultaat
-
Bedrijfsopbrengsten min bedrijfslasten, vóór financiële baten en lasten en belastingen. Inclusief de beloning van de ondernemer.
Als percentage: bedrijfsresultaat gedeeld door omzet.
- Afgeleide kengetallen
-
Wij berekenen de kengetallen uit de kostenstructuur van de branche.
- Brutomarge: omzet min kosten van de omzet, gedeeld door omzet.
- Opslagfactor: omzet gedeeld door kosten van de omzet.
- Personeel ten opzichte van de brutomarge: personeelskosten gedeeld door brutomarge.
- EBITDA-marge (benadering): bedrijfsresultaat plus afschrijvingen, gedeeld door omzet.
- Aantal bedrijven
-
Per jaar tonen wij de telling van het laatste beschikbare kwartaal; voor het lopende jaar is dat een tussenstand. Aantallen zijn afgerond op vijftallen.
- Bron: CBS
- Niveau: callcenters
- Periode: 2007 tot en met 3e kwartaal 2026
- Ondernemersvertrouwen
-
CBS, Conjunctuurenquête Nederland: het saldo van het percentage optimistische en pessimistische ondernemers. De hoofdlijn gaat over de branche verhuur van roerende goederen en overige zakelijke dienstverlening (SBI N). De vergelijkingslijn is Nederland, alle sectoren.
- Bron: CBS
- Niveau: verhuur van roerende goederen en overige zakelijke dienstverlening (SBI N)
- Vergelijkingslijn: Nederland, per kwartaal
- Periode: oktober 2016 tot en met september 2026, per maand
- Bijgewerkt: oktober 2026
- Consumentenvertrouwen
-
CBS, Consumentenconjunctuuronderzoek: het gemiddelde saldo van positieve en negatieve oordelen van consumenten over de economie en hun eigen financiële situatie, voor heel Nederland.
- Bron: CBS
- Niveau: Nederland
- Periode: oktober 2016 tot en met september 2026, per maand
- Bijgewerkt: oktober 2026
- Vacatures
-
Openstaande vacatures in de branche verhuur van roerende goederen en overige zakelijke dienstverlening (SBI N), per kwartaal.
- Bron: CBS
- Niveau: verhuur van roerende goederen en overige zakelijke dienstverlening (SBI N)
- Periode: 1e kwartaal 2011 tot en met 2e kwartaal 2026, per kwartaal
- Omschrijving en trends
-
Wij schrijven de omschrijving en de trends op basis van onderzoek van ABN AMRO, ING Research en Rabobank. Laatst herzien in oktober 2026.
- Actualiteit
-
Realisatie tot en met 2013 is gratis. Leden zien ook de huidige prognose. Laatst bijgewerkt in oktober 2026.
Gebruik in uw rapportage
Neemt u de cijfers over in een analyse, advies of financieringsaanvraag? Vermeld dan deze bron.
Firmfocus, Branchecijfers callcenters (SBI 82.2), met de cijfers van overige zakelijke dienstverlening (SBI 82). Op basis van CBS, brancheverenigingen en -informatie verder bewerkt en doorgerekend door Firmfocus, oktober 2026. www.firmfocus.biz/NL/BI/branche/callcenters-822
Veelgestelde vragen over de branche callcenters
Korte antwoorden op basis van de cijfers op deze pagina.